Logística Reversa: uma Análise a Cerca dos Canais de Pós-Venda no Processo de Recall

DOI: http://dx.doi.org/10.17921/1415-6571.2019v23n38p130-133

Resumo

Este artigo abordará a logística reversa de pós-venda a partir da análise dos seus canais de atendimentos no processo de Recall de montadoras
nacionais. Para tanto, tem-se como objetivo comparar a partir dos dados disponíveis pelas próprias montadoras em seus sites, e demais mídias,
os sistemas de atendimento e distinguir sua eficiência em relação ao tempo de espera. E esta pesquisa partiu do método exploratório, onde
buscou-se compreender e familiarizar-se com os principais conceitos ligados a logística reversa, pós-venda e Recall, e também descritiva, que
a partir de procedimentos bibliográficos, obteve-se dados referente ao quantitativo de vendas por montadoras, chamadas de Recall e respectivas
reclamações. Para análise e distinção da eficiência no atendimento, foram analisadas três montadoras líder de vendas no mercado automotivo
em 2017, das quais fez-se uma observação dos seus canais de comunicação e também se contabilizou, numa simulação de atendimento, ou
seja, o tempo aguardado de resposta nos diversos meios disponíveis. Dos quais ficou evidente que as montadoras analisadas tiveram resultados
satisfatórios e equitativo.

Palavra-chave: Logística Reversa. Pós-Venda. Recall.

Abstract

This article will address the reverse logistics of after sales from the analysis of its channels of attendance in the Recall process of national
automakers. To do so, it aims to compare the data available by the automakers themselves on their websites, and other media, the service
systems and distinguish their efficiency in relation to the waiting time. And this research was based on the exploratory method, where it was
sought to understand and familiarize itself with the main concepts related to reverse logistics, aftermarket and Recall, and also descriptive,
that from bibliographic procedures, data were obtained referring to the quantitative of sales by assemblers, recall calls and respective claims.
In order to analyze and distinguish the efficiency of service, three automotive sales leaders in the automotive market were analyzed in 2017,
of which an observation was made of their communication channels and also was counted in a service simulation, that is, the time awaited
response in the various means available. Of which it was evident that the assemblers analyzed had satisfactory and equitable results.

Keyword: Reverse Logistic. After Sales. Recall.