Nível de Serviços Logísticos no E-Commerce: a Percepção do Cliente para a Satisfação

DOI: http://dx.doi.org/10.17921/1415-6571.2019v23n38p153-159

Resumo

Com o passar do tempo, a concorrência do mercado aumenta constantemente e os clientes se tornam cada vez mais exigentes. Se as empresas
não acompanharem as mudanças do mercado, poderão se tornam obsoletas, a fim de perder participação no mercado e junto uma boa parcela de
sua receita. O comércio eletrônico está crescendo com o desenvolvimento dos novos modelos de negócios e será continuamente impulsionado
nas próximas décadas. Com grande número de empresas atuantes no e-commerce, a logística tem sido amplamente influenciada a desempenhar
um papel importante na satisfação do cliente e percepção positiva dos serviços prestados. O objetivo deste artigo é entender as percepções
dos clientes em relação aos fatores de desempenho dos serviços logísticos no e-commerce. Foi relatado neste artigo um estudo exploratório
através de um survey eletrônico feito pela plataforma Google Formulários tendo a participação de 303 respondentes em uma amostra não
probabilística. Os resultados destacam o fato de que a dimensão relacional da logística sobre a qualidade de serviço é bem representativo sobre
o nível de satisfação e taxa de retenção dos clientes. Desta forma os gestores serão capazes de correlacionar de maneira ótima as estratégias
orientadas para aquisição de novos clientes e retenção de clientes existentes com a percepção de valor da qualidade do serviço logístico.

Palavras-chave: E-Commerce. Serviço Logístico. Satisfação do Cliente.

Abstract

Over time, market competition is constantly increasing and customers become increasingly demanding. If companies fail to keep up with
market changes, they may become obsolete in order to lose market share and together a good share of their revenue. E-commerce is growing
with the development of new business models and will be continuously boosted in the coming years. decades. With a large number of companies
active in e-commerce, logistics has been largely influenced to play an important role in customer satisfaction and positive perception of the
services provided. The purpose of this article is to understand the perceptions of customers regarding the factors of performance of logistics
services in e-commerce. This article reports an exploratory study through an electronic survey conducted by the Google Forms platform, with
the participation of 303 respondents in a non-probabilistic sample. The results highlight the fact that the relational dimension of the logistics
on the quality of service is very representative about the level of satisfaction and retention rate of the customers. In this way the managers will
be able to correlate in a optimal way the strategies oriented towards the acquisition of new clients and retention of existing clients with the
perception of value of the quality of the logistics service.

Keywords: E-Commerce. Logistics Service; Customer satisfaction.